BLOCS DE COMPETENCES ENSEIGNÉS
FRANCE-COMPETENCES
RNCP34705BC03
FORMATION AU BLOC :
Gestion de la relation client en grand-hôtel international
Adapter son comportement et sa communication à chaque personne accueillie au sein de l'établissement en fonction de la culture de la langue de la religion et du statut pour Conseiller et prescrire des services internes ou externes en vue de développer le chiffre d'affaires
Communiquer à l'écrit en anglais professionnel
Communiquer en anglais à l'oral avec une clientèle internationale dans le cadre de la relation client (compréhension orale et expression orale en interaction)
Accueillir et prendre en charge un client dans une autre langue que l'anglais et la langue native du candidat (expression orale continue) Animer les moyens d'information destinés au client pendant son séjour au sein de l'établissement :
Maîtriser les moyens de communication mobile (tablettes, téléphones, mobiles, ordinateurs…) pour informer les clients pendant leurs séjours
Observer, collecter et répertorier les informations sur les habitudes des clients en vue de d'offrir un service personnalisé
Concevoir, Proposer et mettre en oeuvre avec pertinence des services théâtralisés et innovants répondant aux attentes, comportements et habitudes des clients et maitriser les techniques de vente
Effectuer les réservations, les achats demandés et organiser des évènements sur mesure théâtralisés
S'assurer de la satisfaction clients et assurer la mesure de celle-ci via l'utilisation des indicateurs et des outils CRM et mettre en place les actions correctrices requises
Gérer les mécontentements, l'insatisfaction et les conflits en développant sa capacité d'écoute et de diplomatie.
MODALITES D'EVALUATION:
Dossiers thématiques mises en situations réelles et simulées cas pratiques écrits
FRANCE-COMPETENCES
RNCP34705BC04
FORMATION AU BLOC :
Gestion de la relation avec les prestataires de services engrand-hôtel international
Définir et Formaliser l'offre de services à disposition de la clientèle
Identifier l'offre de service indispensable à la réalisation des prestations
Sélectionner les prestataires en fonction des besoins de la clientèle et construire une base de données
Négocier et définir les relations contractuelles financières avec les prestataires
Développer et entretenir des relations étroites et régulières avec chaque prestataire.
Contrôler le suivi des demandes clients en pilotant la communication entre les service internes et avec les prestataires externes afin de respecter la qualité attendue
S'assurer de la satisfaction clients et assurer la mesure de celle-ci via l'utilisation des indicateurs et des outils CRM et mettre en place les actions correctrices requises
Gérer les mécontentements, l'insatisfaction et les conflits en développant sa capacité d'écoute et de diplomatie.
Effectuer les réservations, les achats demandés et organiser des évènements sur mesure théâtralisés
Respecter les règles éthiques de la profession et s'inscrire dans une démarche de développement durabl
MODALITES D'EVALUATION:
Dossiers thématiques mises en situations réelles et simulées
FRANCE-COMPETENCES
RNCP34705BC01
FORMATION AU BLOC :
Gestion financière d'une loge de grand-hôtel international
Définir les moyens humains, matériels et financiers dans le respect des contraintes organisationnelles et budgétaires fixées par la direction de l'établissement
Etablir les prévisions annuelles d'activité de son service
Evaluer les recettes directes et indirectes générées par le service en vue de mesurer la performance de la loge en termes de contribution au chiffre d'affaires
réaliser les suivis des débours et définir le fond de caisse en fonction du taux d'occupation quotidien de l'hôtel et des informations sur les clients@
Négocier et définir les relations contractuelles et financière avec les prestataires
MODALITES D'EVALUATION:
Mise en situation création d'un concept de conciergerie avec analyse financière de son implementaion
FRANCE-COMPETENCES
RNCP34705BC02
FORMATION AU BLOC :
Management d'équipe de grand-hôtel international
Mettre en place une équipe et la doter des moyens requis pour fonctionner
Définir les moyens humains, matériels et financiers dans le respect des contraintes organisationnelles et budgétaires fixées par la direction de l'établissement
Comprendre et communiquer avec une équipe internationale et multiculturelle
Comprendre les principales composantes des cultures et des comportements pour gérer une équipe internationale
Adapter son comportement et sa communication à l'environnement multiculturel et international de l'équipe
Recruter, intégrer, former, motiver, contrôler et évaluer son équipe en utilisant les outils et les procédures de l'entreprise au regard des objectifs de qualité et commerciaux fixés par l'entreprise :
Élaborer les fiches de postes, participer au process de recrutement et intégrer le nouveau collaborateur au sein de l'équipe
Gérer les conflits inter-personnels
Assurer le suivi de l'activité des collaborateurs et apporter les correctifs nécessaires en cas de manquement
Définir les objectifs individuels propres à chacun par déclinaison des objectifs globaux du service tels que déterminés par la direction au regard de la stratégie financière et commerciale de l'entreprise Coordonner, suivre, optimiser l'activité quotidienne su service et garantir la qualité de service
Rédiger les documents et procédures éthiques et règlementaires pour veiller au respect des règles professionnelles
Animer les réunions de suivi de la qualité de service Assurer le suivi administratif des collaborateurs par l'utilisation des outils RH de l'entreprise en vue de réaliser les reportings requis auprès de la DRH :
Élaborer les plannings en tenant compte du cadre conventionnel et des cycles d'activité journalière en vue d'optimiser la présence des effectifs
Assurer le suivi des absences, maladies et des congés via les outils mis à disposition par l'entreprise pour réaliser les reporting RH à la direction
Communiquer à l'écrit en anglais professionnel
MODALITES D'EVALUATION:
Mise en situation reconstituée études de cas écrites d'une situation vécue en entreprise
