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Quels métiers ? Quelles formations ? Quels diplômes ?

Conseiller multi-canal de clientèle particuliers en banque assurance (RNCP34566)

Formation (et/ou diplôme) proposée au RNCP par le certificateur : EXCELIA GROUP

Branches de formations NSF

NSF 3xx Domaines technico-professionnels des services > NSF 31x Echanges et gestion > NSF 313 Finances, banque, assurances, immobilier >
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Activités visées par cet enseignement

Accueillir, informer et conseiller Accueillir et prendre en charge mes clients et prospects en agence ou à distance (téléphone, mail, web...) Maîtriser les offres et les services de l'entreprise pour adapter mon discours à chacun de mes clients Collecter et implémenter les données nécessaires dans le logiciel de gestion client de l'entreprise (CRM Customer Relationship management) pour qualifier et personnaliser la relation client Recueillir les besoins/demandes clients pour les instruire Détecter une opportunité commerciale par la découverte Traiter les opérations courantes en agence Développer l'autonomie du client en faisant la promotion des services numériques de l'entreprise Gérer les litiges et réclamations Interagir avec les clients sur les outils numériques : demande web, réseaux sociaux professionnels… Utiliser les outils digitaux mis à sa disposition en interne (Enterprise Resource Planning ou ERP, réseau social d'entreprise, cloud…) pour partager les savoirs et bonnes pratiques Animer, fidéliser et développer un portefeuille clients particuliers Développer un portefeuille clients Proposer et vendre par l'ensemble des canaux, les offres et services : Équipements bancaires, assurances et offres diversifiées… Organiser son activité, suivre ses objectifs commerciaux et en rendre compte à sa hiérarchie Traiter les éléments commerciaux en utilisant l'ensemble des données « Big Data » mis à sa disposition (regroupement de données clients : connaissance client, historique des opérations ou de navigation web...) Analyser les dossiers clients Conseiller ses clients en termes d'investissements et de placements Conduire une négociation commerciale en face-à-face ou à distance Assurer la fidélisation de la clientèle Fidéliser son portefeuille en argumentant les tarifications bancaires et d'assurances Maitriser les risques et la règlementation Appliquer les dispositions réglementaires, déontologiques et de sécurité des secteurs Banque et Assurance en apportant une attention particulière aux informations et documents numériques transmis Utiliser les évolutions juridiques, fiscales et législatives spécifiques au secteur banque - assurance du particulier Prendre de la hauteur dans la communication avec son client Analyser la situation juridique et fiscale du particulier Appréhender et traiter le risque client.
[Se référer à la fiche source pour plus de détails]

Métiers possibles, Orientations de carrière & Mobilité professionnelle

Abréviations du RIASEC* :

Réaliste , Investigateur , Artistique , Social , Entreprenant , Conventionnel

Qu'est-ce que l'aide à l'orientation RIASEC et comment faire le test ?

*source Pôle Emploi

Appellations professionnelles possibles

  • Chargé de clientèle particuliers
  • Collaborateur d'agence d'assurance
  • Conseiller commercial à distance
  • Chargé de clientèle Agence

Environnements de travail

  • Le secteur d'activité est le secteur de la banque assurance.
  • Les entreprises sont des :
  • Établissements bancaires et financiers
  • Organismes de crédits
  • Compagnies d'assurances/mutuelles
  • Centres d'appel banque et assurance
  • D'autres secteurs d'activités peuvent proposer des services de banque et assurance, par exemple la grande distribution ou le secteur immobilier. Dans ce cas, le métier peut être proposé. Il est toutefois rare.

Outils d'auto-évaluation gratuits, orientés soft-skills ou orientation professionnelle

  • TestdOrientation.com : Un test qui a le mérite de proposer une évaluation RIASEC pour repérer des listes de métiers.
  • FicheDePersonnalite.com : Un test de personnalité plutôt complet (mais un peu long) et qui donne des évaluations relatives à des groupes socio-professionnels.

Vous trouverez des détails sur les soft-skills sur le site :
Soft-skills.info

BLOCS DE COMPETENCES ENSEIGNÉS

FRANCE-COMPETENCES
RNCP34566BC01

FORMATION AU BLOC :
Accueillir, informer et conseiller

Communiquer avec aisance et clarté avec le client pour établir un climat de confiance,
S'exprimer et reformuler clairement à l'oral et à l'écrit,
Etre réactif dans la prise en charge du client,
S'adapter au canal de communication utilisé par le client,
Prendre en charge un client de manière professionnelle,
Utiliser le questionnement pour découvrir son client et en ressortir les informations pertinentes,
Qualifier les informations sur le fichier clients,
Détecter la demande du client,
Qualifier les futurs rendez-vous commerciaux en cernant les caractéristiques de la demande du client,
Savoir découvrir les besoins et les attentes du client grâce au questionnement, à des fins commerciales,
Maîtriser les différents moyens de paiement y compris les nouveaux moyens de paiement (via le mobile, portemonnaie électronique …) ainsi les principaux contrats (banque et assurance),
Respecter les procédures administratives et financières de l'entreprise et maitriser les processus de dématérialisation des documents clients,
Être pédagogue sur l'utilisation des services en ligne : accompagner le client sur l'utilisation des nouveaux services bancaires en ligne,
Être capable de gérer les conflits avec les clients,
Connaître sa délégation et la respecter,
Référer à l'autorité compétente pour résoudre le conflit,
Interagir de manière professionnelle et efficace avec le client par mail, sms, chat et via les médias sociaux,
Utiliser l'ensemble des outils digitaux et collaboratifs à sa disposition,
Travailler de manière transversale, partager et accéder plus rapidement à l'information en utilisant les outils digitaux que met à disposition son entreprise,
Être capable de rechercher l'information et de l'analyser.

MODALITES D'EVALUATION:

Rapport présentant un enjeu stratégique d'entreprise (stage ou alternance). Mise en situation : appel de courtoisie Mise en situation : entretien commercial Revue de presse : Au travers de l'environnement numérique professionnel qu'il s'est créé, l'apprenant doit aller chercher des informations

FRANCE-COMPETENCES
RNCP34566BC02

FORMATION AU BLOC :
Animer, fidéliser et développer un portefeuille clients particuliers

Analyser son portefeuille clients pour y détecter les opportunités,
Faire des préconisations pour son développement,
S'imposer des temps de prospection,
Maîtriser l'ensemble des offres et services en banque et assurance y compris les nouveaux services satellitaires,
Vendre et négocier les conditions générales et tarifaires des banques et assurances,
Structurer des journées en déterminant ses priorités,
Être autonome dans son action commerciale,
Être force de proposition dans les actions collectives,
Respecter ses délégations,
Être réactif pour répondre en temps et en heure à l'évènement concernant la vie du client (anniversaire, naissance, achat de résidence, achat de véhicule…),
Utiliser l'ensemble des données clients relevant des BIG DATA pour proposer au client une offre personnalisée,
Suivre et connaître son portefeuille clients,
Analyser son portefeuille clients pour y détecter les opportunités tant en banque qu'en assurance,
Conduire le projet du client et valoriser le conseil,
Mener un entretien de vente,
Être capable de proposer la bonne offre, par le bon canal, au bon moment et au bon client,
Utiliser la recommandation pour doper ses ventes quelques soient les canaux de communication,
Vendre et négocier les conditions générales et tarifaires des banques et assurances,
Respecter ses délégations.

MODALITES D'EVALUATION:

Dossier « plan d'actions commerciales » Mise en situation lors d'un entretien commercial Rapport de stage

FRANCE-COMPETENCES
RNCP34566BC03

FORMATION AU BLOC :
Maitriser les risques et la règlementation

Connaître la réglementation et le droit en Banque Assurance : Être capable d'analyser l'environnement bancaire BALE II, BALE III, BALE IV ses contraintes et réglementations ainsi que l'environnement assurance ;
Apporter une solution fiscale et juridique à son client en lien avec son activité ;
Apporter une nouvelle solution pour donner suite à des changements fiscaux et juridiques - être pro-actif ;
Optimiser la situation fiscale du particulier en fonction de la réglementation ;
Connaitre les lois sur le crédit et l'endettement et savoir mesurer les impacts sur le client et son institution ;
Détecter et évaluer les risques d'une situation financière, Identifier les solutions pour contrer les risques.

MODALITES D'EVALUATION:

Une étude de cas reprenant le droit bancaire et des assurances avec les aspects juridiques et fiscaux d'une situation d'un client et l'analyse de son endettement ; Calcul d'impôts ; Évaluation des compétences de l'apprenant lors son alternance.