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Conseiller clientèle multicanal en banque et assurance (RNCP32059)

Formation et/ou diplôme proposée au RNCP par le certificateur : ETABLISSEMENT D'ENSEIGNEMENT SUPERIEUR CONSULAIRE GRENOBLE ECOLE DE MANAGEMENT

Branches de formations NSF

NSF 3xx Domaines technico-professionnels des services > NSF 31x Echanges et gestion > NSF 310 Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion >
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NSF 3xx Domaines technico-professionnels des services > NSF 31x Echanges et gestion > NSF 313 Finances, banque, assurances, immobilier >
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Activités visées

Le/la conseiller(e) clientèle multicanal en banque et assurance mène une action de conseil à l'égard d'une clientèle de particuliers concernant les produits bancaires, financiers et d'assurance. Il s'adapte aux différentes situations de mise en oeuvre de la relation clientèle : en agence, au téléphone, par internet, etc. Il intègre dans sa pratique ces différents canaux de communication et utilise les nouveaux outils digitaux tant dans ses interactions avec les clients qu'à l'occasion de ses actions de gestion de dossiers.
[Se référer à la fiche source pour plus de détails]

Appellations professionnelles possibles

  • Selon les entreprises, le métier peut prendre les appellations suivantes :
  • Dans le secteur de la banque : conseiller client/clientèle des particuliers, conseiller clientèle multicanal, conseiller commercial, conseiller en patrimoine/patrimonial, conseiller en produits d'épargne, attaché de clientèle, attaché commercial, chargé de clientèle/clientèle particulier, gestionnaire de clientèle/de clientèle des particuliers, responsable clientèle, responsable commercial, responsable animateur d'unité commerciale.
  • Dans le secteur de l'assurance et du courtage : agent commercial, conseiller assurance, conseiller commercial/assurance, conseiller en assurance, gestionnaire de surrendètement, collaborateur d'assurance, courtier en prêts.

Environnements de travail

  • Le métier de conseiller(e) clientèle multicanal en banque et assurance s'exerce dans tout établissement bancaire ou/et d'assurance. Concernant les banques, les établissements accueillant ces profils sont de grandes tailles voire multinationaux. Il en est de même concernant les grands établissements d'assurance. Toutefois, la présence des conseillers dans les agences les amène à appréhender tout à la fois la structure et l'organisation de grandes entreprises comme de petites unités. D'ailleurs certains d'entre eux peuvent aussi travailler chez des courtiers d'assurance, des courtiers de crédits voire des petites structures de conseil patrimonial.
  • Aujourd'hui, avec le processus de digitalisation et l'entrée dans le secteur de la bancassurance de nouveaux acteurs issus des télécoms et d'internet (s'ajoutant à ceux de la grande distribution), ce type de métier se pratique dans des secteurs de plus en plus variés.

BLOCS DE COMPETENCES

FRANCE-COMPETENCES
RNCP32059BC01

BLOC :
Gérer la relation client en banque et assurance en contexte multicanal

Analyser le positionnement concurrentiel et marketing de son établissement bancaire grâce à une segmentation pertinente
Mener des négociations commerciales en restant attentif à la qualité de la relation client et à la fidélisation du client
Compte tenu du contexte marché, de la politique de son établissement et d'objectifs commerciaux qui lui sont préalablement fixés :
Entreprendre des démarches de prospection commerciale à l'aide des différents outils mis à sa disposition
Interagir avec les clients via les différents canaux de distribution dont il dispose, en adaptant ses propositions commerciales à chaque profil concerné, selon sa nature et son degré d'exposition aux risques économiques et financiers
Gérer les incidents et les situations conflictuelles avec les clients, en adaptant son attitude à chaque profil de client
Productions attendues
Fondée sur un cas réel ou fictif, analyse concurrentielle et de la stratégie marketing d'un établissement bancaire.
Simulation ou/et analyse d'une situation de négociation avec un client.
Etude de cas incluant une définition de cibles et des modalités opératoires.
Etude de cas d'adéquation entre les différents canaux de communication et une ou des action(s) commerciale(s) ou relation clientèle.
Simulation ou étude de cas réelle ou fictive d'une relation de clientèle sous tensions.
Travail individuel et/ou collectif. Production orale et/ou écrite.
FRANCE-COMPETENCES
RNCP32059BC02

BLOC :
Gérer l'environnement règlementaire de la relation client dans le secteur de la banque et de l'assurance en contexte multicanal

En fonction des caractéristiques propres à son établissement :
Effectuer une veille permanente sur l'évolution de l'environnement réglementaire de la bancassurance
Pour la gestion du risque établissement :
Participer à la prévention des risques bancaires (crédit, liquidité, marché) qui concernent son portefeuille client
Participer à la prévention de la gestion :
des risques opérationnels (fraude, malveillance, réputation, dysfonctionnement), de non-conformité concernant ces actions,
des dossiers de ses clients,
des procédures qu'il met en oeuvre.
Pour la gestion du système d'information :
Instruire avec rigueur et exhaustivité les dossiers et contrats qu'il a engagés ou/et dont il a la charge
Mettre en oeuvre les actions et procédures nécessaires à la sécurité des données recueillies et transmises, en particulier dans le contexte multicanal.
Productions attendues
Analyse du cadre réglementaire d'activité de la bancassurance fondée sur un cas réel ou fictif
Certification AMF (Autorité des Marchés Financiers)
Etude de cas de situation de détection et d'analyse de risques, et de prévention concernant le portefeuille client
Etude de cas de situation de détection et d'analyse de risques, et de prévention concernant la non-conformité
Etude de cas réelle ou fictive de gestion de la sécurité des données en contexte multicanal
Travail individuel et/ou collectif. Production orale et/ou écrite.
FRANCE-COMPETENCES
RNCP32059BC03

BLOC :
Elaborer le conseil bancaire en opérations conventionnelles pour la clientèle des particuliers dans le secteur de la banque et de l'assurance

Définir le profil risque de ses clients dans ses dimensions familiales, juridiques et fiscales
En lien avec la stratégie l'établissement, et compte tenu des objectifs commerciaux qui lui sont fixés :
Gérer dans leurs phases conception, instruction et suivi, les solutions adaptées aux clients, pour les services suivants (opérations conventionnelles) :
comptes courants et de moyens de paiement,
financements de court terme,
financements de long terme notamment pour l'immobilier et de renégociation de prêts
d'épargne réglementée classiques
et selon l'offre de son établissement, produits et services d'assurances IARD et/ou à la personne
Proposer des solutions adaptées aux demandes des clients, compte tenu des contextes économiques monétaires, financiers, voire sociaux et politiques du moment.
Productions attendues
Etude de cas axée profil client et produits-services, sur la base d'une situation réelle ou fictive, portant sur au moins deux des domaines suivants :
Comptes courants, moyens de paiement, financement de court terme
Financements de long terme
Produits d'épargne réglementée classiques
Produits d'assurance.
Etude de cas d'un contexte économique, monétaire et financier et des solutions pertinentes au regard de ce contexte en termes de financement ou/et d'épargne.
Travail individuel et/ou collectif. Production orale et/ou écrite.
FRANCE-COMPETENCES
RNCP32059BC04

BLOC :
Elaborer le conseil bancaire en opérations complexes pour la clientèle des particuliers dans le secteur de la banque et de l'assurance

En lien avec la stratégie l'établissement, et compte tenu des objectifs commerciaux qui lui sont confiés :
Définir le profil risque de ses clients aux dimensions plus complexes (familial, activités, revenus, patrimoines)
Analyser les documents comptables de l'entreprise en vue de conseiller les clients cibles sur les dimensions succession, nantissements, épargne et financement de la retraite
Proposer des solutions de financements et de placements adaptées aux demandes des clients, compte tenu de l'évolution des marchés financiers de la fiscalité et au regard de la santé économique et sociale des territoires dont il a la charge.
Productions attendues
Etude de cas axée profil client et produits-services, sur la base d'une situation réelle ou fictive, comprenant une analyse de documents comptables, portant sur au moins deux des domaines suivants :
de garanties
de financements
de placements plus ou moins sophistiqués en l'orientant si nécessaire vers d'autres interlocuteurs au sein de la banque
Etude de cas d'analyse des marchés financiers et de leur fiscalité et de préconisations de solutions pertinentes en termes de financement ou/et d'épargne
Travail individuel et/ou collectif. Production orale et/ou écrite.
FRANCE-COMPETENCES
RNCP32059BC05

BLOC :
Animer une équipe commerciale dans le secteur de la banque et de l'assurance en contexte multicanal

En tenant compte de la politique générale de l'établissement :
Définir les objectifs commerciaux de l'équipe qui lui est confiée
Animer l'équipe commerciale en veillant à répartir les tâches, à coordonner et à planifier les actions des conseillers, en maintenant une ambiance de travail positive et mobilisatrice
Accompagner les conseillers dans l'évolution de leur métier, notamment dans la mobilisation du multicanal dans la relation client et l'usage des outils numériques.
Encadrer les conseillers si nécessaire sur les dossiers complexes, lorsque les clients ou les prospects sont à enjeux forts
Mobiliser l'équipe autour des questions de réglementation, déontologie, confidentialité et conformité, notamment au regard des usages multicanaux.
Productions attendues
Fondé sur une situation réelle ou fictive, dossier d'analyse de pratiques professionnelles concernant les objectifs et l'animation d'une équipe commerciale
Etude de cas basée sur une situation réelle ou fictive de conduite du changement liée au multicanal
Situation de formation ou préparation de formation d'une équipe sur l'usage d'un ou deux outils technologiques et de leurs enjeux règlementaires et de conformité en contexte multicanal
Travail individuel et/ou collectif. Production orale et/ou écrite.