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-- Construire un parcours de formation --

CQP Assistant(e) de gestion client (RNCP28795)

Formation et/ou diplôme proposée au RNCP par le certificateur : OCAPIAT

Branches de formations NSF

NSF 3xx Domaines technico-professionnels des services > NSF 31x Echanges et gestion > NSF 312 Commerce, vente >
> NSF 312m Commerce, vente >

Activités visées

L'Assistant(e) de Gestion Client gère les commandes afin d'assurer l'approvisionnement des différents clients avec les bons produits, dans le respect des délais et des conditions générales de vente en vigueur, pour une satisfaction client optimale. Ainsi, les principales activités de l'Assistant(e) de Gestion Client s'articulent autour des 5 missions suivantes : Collecte et organisation des informations commerciales et de gestion Enregistrement d'une commande et déclenchement de la livraison Intervention auprès du client pour anticiper un défaut de livraison Gestion des réclamations clients Information sur son activité et ses résultats
[Se référer à la fiche source pour plus de détails]

Appellations professionnelles possibles

  • Assistant(e) commercial(e) ; assistant(e) clientèle

Environnements de travail

  • Industries agro-alimentaires

BLOCS DE COMPETENCES

FRANCE-COMPETENCES
RNCP28795BC01

BLOC :
Organiser son activité commerciale en utilisant les ressources et les moyens disponibles

Utiliser la majorité des possibilités offertes par le logiciel dédié à la prise de commande pour satisfaire au mieux le client
Utiliser les outils de communication à distance (téléphone, fax, Internet, EDI…) afin de communiquer de manière efficace avec les clients/fournisseurs
Utiliser les techniques permettant d'optimiser le temps passé au téléphone avec ses interlocuteurs (gestion des attentes…) dans un souci de qualité de prestation
Planifier ses appels en définissant des priorités, en prenant en compte le planning (organiser une série d'appels…) pour une utilisation optimale du temps de travail
Anticiper sur le déroulement de la journée de travail en évaluant le temps nécessaire à chaque opération et les aléas possibles afin de limiter les dysfonctionnements
Contrôler la justesse des données ou la cohérence des données (ou des informations) entre deux documents ou supports (ex : entre commande et CGV) afin d'éviter les erreurs
Trier, classer et mettre à jour une documentation (des bordereaux, des documents de gestion…) papier et informatisée pour assurer le partage et la conservation de l'information
S'informer des stocks clients grâce aux outils disponibles afin d'optimiser les commandes
Communiquer avec ses collaborateurs de façon organisée et constructive dans un souci de qualité de service

MODALITES D'EVALUATION:

Modalités d'évaluation : questionnaire à visée professionnelle (études de cas, schémas à commenter, questions ouvertes) Et / Ou mise en situation professionnelle ou reconstituée suivi d'un entretien avec l'organisme évaluateur

FRANCE-COMPETENCES
RNCP28795BC02

BLOC :
Gérer la relation client dans le cadre de son activité commerciale en utilisant les techniques de vente

Etablir une relation de confiance durable avec le client pour une prestation de qualité
Utiliser les formules, mots, phrases, adaptés et les attitudes facilitatrices (sourire, tonalité,…) afin de conduire un entretien téléphonique efficace
Adapter son discours et son comportement à la typologie du client pour établir un échange efficace
Être à l'écoute des réclamations clients dans un souci de prestation de qualité
Déceler les attentes du client et ses priorités pour une satisfaction optimale

MODALITES D'EVALUATION:

Conduire un entretien d'évaluation de la satisfaction du client Rechercher les alternatives et négocier avec le client pour obtenir sa satisfaction Comprendre la logique du client pour adapter ses propositions lors de défauts de livraisons Anticiper sur le déroulement de la journée de travail en évaluant le temps nécessaire à chaque opération et les aléas possibles Apaiser les tensions et faire évoluer positivement les situations conflictuelles pour entretenir une relation client optimale Modalités d'évaluation : questionnaire à visée professionnelle (études de cas, schémas à commenter, questions ouvertes) Et / Ou mise en situation professionnelle ou reconstituée suivi d'un entretien avec l'organisme évaluateur

FRANCE-COMPETENCES
RNCP28795BC03

BLOC :
Proposer des solutions adaptées aux besoins du client au regard de l'offre et de la politique commerciale de l'entreprise

Rechercher des correspondances entre codes et produits afin d'éviter les erreurs et les incohérences
Proposer des solutions compatibles avec les règles de l'entreprise (politique commerciale, offres commerciales, CGV, capacités logistiques) pour satisfaire le client
S'approprier un argumentaire pour les promotions commerciales en cours
S'adapter à la logique des clients lors de la constitution de leur commande
Effectuer les calculs permettant d'optimiser une commande (compléments à effectuer pour obtenir un meilleur tarif...)
Estimer le montant de pénalités de retard en cas de défaut de livraison
Acquérir et traiter des informations client (niveau des stocks et des ruptures produits) lors de la constitution de leur commande

MODALITES D'EVALUATION:

Modalités d'évaluation : questionnaire à visée professionnelle (études de cas, schémas à commenter, questions ouvertes) Et / Ou mise en situation professionnelle ou reconstituée suivi d'un entretien avec l'organisme évaluateur