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-- Construire un parcours de formation --

Manager relation client (MS) (RNCP17836)

Formation et/ou diplôme proposée au RNCP par le certificateur : NEOMA BUSINESS SCHOOL

Branches de formations NSF

NSF 3xx Domaines technico-professionnels des services > NSF 31x Echanges et gestion > NSF 310 Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion >
> NSF 310p Spécialités plurivalentes des échanges et de la gestion (organisation , gestion) >

Activités visées

Le Manager Relation Client conçoit et conduit, au sein d'un service qu'il supervise, la stratégie relation client en adéquation avec la stratégie de l'entreprise et plus particulièrement avec la stratégie commerciale et marketing. Il est chargé de mettre en place et de superviser des process, outils et moyens pour développer la connaissance des clients de l'entreprise afin d'améliorer leur satisfaction et donc leur fidélisation. Il contribue également au développement et à la promotion des offres de services. Il assure le suivi opérationnel des projets (on-line, off-line et mobile), et adapte les offres clients en temps réel grâce à l'analyse des données « big data » en continu. Il est chargé de mettre en place des indicateurs de performance, d'en assurer l'analyse et de faire des reportings à la Direction. Il développe la culture client au sein de l'entreprise. Dans les métiers ci-dessus, le client est compris dans son acceptation courante c'est-à-dire externe à l'entreprise mais le Manager Relation Client peut aussi exercer son activité au sein de grands groupes pour piloter les relations avec les filiales ou agences considérées comme clients internes comme par exemple en tant que Service development manager. Il peut également être consultant dans le domaine de la relation client (Management de la Relation Client CRM, fidélisation client,...). Il exerce les activités suivantes : 1) élabore une stratégie marketing centrée client 2) développe la culture client au sein de l'entreprise 3) contribue au développement de l'offre client 4) pilote la relation client 5) gère les ressources financières et humaines dédiés à la relation client
[Se référer à la fiche source pour plus de détails]

Appellations professionnelles possibles

  • Le Manager Relation Client peut exercer ses fonctions dans :
  • o Le développement commercial : Conseiller client conseiller financier dans le secteur bancaire Responsable commercial Directeur de groupe commercial Sales Manager / Sales Executive Chef de publicité Junior Account Manager
  • o Le développement de la relation client : Chef de projet marketing B to B Directeur relations collectivités locales Business Developper / Manager Business Development Country manager Responsable Relation Client et outils commerciaux Responsable Pôle client ou service consommateurs Responsable Communication Relation Client Web 2.0 (e-CRM Relation Client)
  • o La fidélisation client : Responsable fidélisation Grands Comptes et Agences Marketing de la fidélisation BtoB Responsable Grands Comptes
  • o La gestion de projets de développement de la relation client : Project Management Officer / Chef de projet Développement du CRM Responsable Marketing Opérationnel Chef de produit / Product Manager Senior Project Manager Inégnieur WEB projets Relation Client Business analyst
  • o L'expérience client : Responsable de l'expérience client BtoB Responsable marketing experience client fibre Directeur de projet expérience clients
  • Le Manager Relation Client peut aussi exercer son activité au sein de grands groupes pour piloter les relations avec les filiales ou agences considérées comme clients internes comme par exemple en tant que Service Development Manager.
  • Il peut également exercer ces activités en tant que consultant : Consultant Customer Experience Consultant Digital Customer Experience Consultant FinTech / InsurTech

Environnements de travail

  • Le métier s'exerce dans toute entreprise disposant d'une fonction Marketing et souhaitant développer une stratégie de relation client (connaissance du client, gestion du client, satisfaction du client, fidélisation). Tous les secteurs d'activité sont concernés, avec une prévalence des secteurs liés aux biens de consommation et à l'e-commerce. Le poste peut également être exercé en cabinet d'étude Marketing.
  • La taille des entreprises est variable, allant de la start-up à la grande entreprise, nous observons toutefois que les postes occupés par les titulaires de la certification sont majoritairement au sein d'entreprises de plus de 250 salariés.

BLOCS DE COMPETENCES

FRANCE-COMPETENCES
RNCP17836BC05

BLOC :
Gérer les ressources financières et humaines dédiées à la relation client

identifier les missions clés liées à la relation client
évaluer le potentiel et la performance de ses collaborateurs
communiquer avec les collaborateurs et faire preuve de persuasion
contribuer au travail d'une équipe et la manager
mettre en place des outils de suivi de performance de la relation client
rédaction individuelle d'un compte-rendu d'une mise en situation de travail en équipe autour d'une problématique liée à la relation client avec prise de décision (2 jours en centre)
diagnostic de la situation,
repérage des acteurs,
compréhension des rôles et mission,
autodiagnostic
rédaction individuelle d'un dossier d'analyse de la rentabilité des décisions liées à la relation client (2 jours en centre)
FRANCE-COMPETENCES
RNCP17836BC01

BLOC :
Elaborer une stratégie marketing centrée client

analyser l'environnement sur la base des données disponibles (internes et externes)
appliquer des concepts clés de la stratégie marketing
identifier les points d'interaction entre le client et la marque
identifier les principaux leviers de la politique marque pour une relation client optimisée (engagement, satisfaction)
déterminer les facteurs inhérents au comportement multicanal des consommateurs afin de maîtriser le parcours client
établir les leviers stratégiques et marketing relatifs au CRM
Dans le cadre d'une étude de cas en groupe avec présentation orale (4 jours en centre)
présentation d'une stratégie marketing en utilisant de façon pertinente les outils d'analyse stratégique
identification des leviers stratégiques liés à la relation client
proposition d'une stratégie d'engagement client
Dans le cadre d'un travail en groupe en partenariat avec une entreprise (5 jours en centre et en entreprise)
définition d'une stratégie d'amélioration de l'expérience client dans un contexte réel d'entreprise
FRANCE-COMPETENCES
RNCP17836BC02

BLOC :
Développer la culture client au sein de l'entreprise

intégrer la mutation technologique et la transformation digitale de l'entreprise dans le développement d'une culture client
définir une stratégie de veille économique et concurrentielle en vue d'améliorer la connaissance client
définir une stratégie multicanale de recueil d'information
Dans le cadre d'une étude de cas en groupe (4 jours en centre)
présentation orale d'une stratégie de transformation digitale et de l'impact en terme de culture client : système d'information, canaux d'information et de communiation (multicanal), stratégie de veille...
production d'une analyse sur le changement induit par l'évolution de la culture technologique du client
FRANCE-COMPETENCES
RNCP17836BC03

BLOC :
Contribuer au développement de l'offre client

analyser les données clients et présenter les résultats
replacer l'offre client dans le contexte d'une transformation digitale de l'entreprise
recommander des solutions innovantes pour la différenciation et l'enrichissement de l'expérience client
Dans le cadre d'une étude de cas (7 jours en centre et travail personnel) :
présentation en groupe d'un projet de développement d'une offre client innovante et différentiante en phase avec les attentes des clients et intégrant notamment les nouveaux outils digitaux
rédaction d'une synthèse individuelle de 3 à 5 pages sur la transformation digitale de l'entreprise et son impact sur l'offre client
FRANCE-COMPETENCES
RNCP17836BC04

BLOC :
Piloter la relation client

identifier les différents objectifs poursuivis dans la conception des bases de données relationnelles
définir les données nécessaires à la conception des bases de données relationnelles
utiliser les outils d'analyse statistique et les différentes techniques de gestion d'analyse des bases de données
mettre en place les outils de référencement web
analyser les données clients issues des réseaux sociaux
définir des indicateurs de suivi de la performance de la stratégie relation client
mesurer et synchroniser les impacts des ajustements effectués
Dans le cadre d'une étude de cas (3 jours en centre) :
présentation en groupe d'une stratégie de développement de la connaissance client et de segmentation client s'appuyant sur l'analyse des données relative à la dynamique digitale de la marque : CRM, datamining, référencement WEB, réseaux sociaux
Dans le cadre d'une étude de cas (3 jours en centre) :
définition d'un ensemble d'indicateurs de performance d'une stratégie relation client s'appuyant sur une analyse statistique de données