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-- Construire un parcours de formation --

Agent des services techniques du tourisme (RNCP1336)

Formation et/ou diplôme proposée au RNCP par le certificateur : LASER ASSOCIATION

Branches de formations NSF

NSF 3xx Domaines technico-professionnels des services > NSF 33x Services aux personnes > NSF 334 Accueil, hotellerie, tourisme >
> NSF 334t Réception, hébergement, service de restauration, accompagnement >

Activités visées

Que ce soit dans la cadre d'entreprise produisant des forfaits touristiques ou au sein d'entreprises de type hôtel, résidence de vacances, hébergement de plein air ou encore au sein de parcs d'attraction, sites historiques ou culturels, l'employé/e polyvalent/e du tourisme et de l'hébergement prend part à la réalisation des tâches et activités courantes liées à l'accueil de la clientèle, à la vente ou la réservation de produits touristiques simples ainsi qu'à la gestion technique de premier niveau des dossiers de réservation. La situation professionnelle induit un contact commercial direct ou en ligne, avec la clientèle individuelle et/ou un contact commercial et technique avec d'autres acteurs professionnels du même secteur. L'employé/e polyvalent/e du tourisme et de l'hébergement fait partie d'une équipe de travail et est placé(e) sous la responsabilité d'un(e) employé(e) plus qualifié(e) ou d'un(e) chef de service. Les fonctions occupées correspondent en général au premier niveau/échelon de responsabilités au sein des entreprises du secteur. Pour exemple des métiers visés : Agent de vente et de réservation Employé(e) assurant les opérations simples de vente et de réservation de produit touristique et le cas échéant chargé(e) du suivi technique des dossiers créés. Travaille sous la responsabilité d'un(e) chef de service. Agent ‘back office' Employé(e) assurant les tâches simples de suivi technique des dossiers de réservation de la clientèle. Peut être amené(e) à vérifier la cohérence technique des dossiers réservés, à préparer et éditer tous types de documents afférents à la réservation enregistrée. Travaille sous la responsabilité d'un(e) chef de service Employé(e) de réception en établissement hôtelier Employé(e) qui accueille et renseigne les clients d'un établissement d'hébergement hôtelier ou touristique. Est amenée(e) à effectuer des tâches administratives liées au traitement des dossiers clients. Travaille sous la responsabilité d'un(e) chef de service. Employé(e) de réception de Parc d'attraction, sites touristiques ou culturels Employé(e) qui accueille et renseigne les clients d'un Parc d'attractions, d'un site touristique ou culturel. Est amené à orienter les clients, vendre des billets, accueillir et renseigner les clients pour de l'hébergement, proposé sur le lieu. Travaille sous la responsabilité d'un(e) chef de service. Les activités principales sont: l'accueil, l'information, le conseil au public, la vente de produits touristiques, traitement des demandes clients, et le suivi technique et commercial.
[Se référer à la fiche source pour plus de détails]

Appellations professionnelles possibles

  • Agent(e) de vente et de réservation
  • Agent(e) back office
  • Employé(e) de réception en établissement hôtelier
  • Employé(e) de réception de parc d'attraction, sites touristiques ou culturels

Environnements de travail

  • Le plus fréquemment, les emplois sont constatés dans les entreprises du secteur touristique suivantes :
  • Les entreprises produisant des forfaits touristiques (communément appelées ‘voyagistes' ou ‘Tour-opérateurs) et/ou spécialisées dans la commercialisation de ces produits touristiques en ligne, via Internet. L'effectif moyen de ces entreprises est d'environ 100 salariés.
  • Les entreprises de type hôtel, résidence de vacances, hébergement de plein air, proposant à la clientèle des hébergements. L'effectif moyen de ces entreprises est d'environ 15 à 50 salariés.
  • Les entreprises de type parc d'attraction, sites historiques, sites culturels ou parc thématiques. Les données sur l'effectif moyen de ces entreprises sont très difficiles à trouver tant la branche se caractérise par une grande diversité d'acteurs : petites structures régionales principalement familiales, parcs d'attraction d'envergure nationale ou internationale gérés par de grands groupes spécialisés.

BLOCS DE COMPETENCES

FRANCE-COMPETENCES
RNCP1336BC01

BLOC :
Vente d'un produit touristique

Mettre en oeuvre les règles d'accueil de la clientèle, appropriées à la situation de vente. (Par téléphone, en face à face. En ligne si animation d'un système « chat »)
Utiliser l'anglais si nécessaire.
Analyser et prendre en charge la demande.
Utiliser les argumentaires commerciaux et de conseils.
Déterminer et proposer un produit touristique, un hébergement correspondant à une demande simple ou peu complexe.
Présenter les produits et prestations ainsi que leurs caractéristiques.
Expliquer les dispositions les plus importantes : des conditions générales de vente, des assurances spécifiques aux produits touristiques.
Traiter les remarques et objections du client. (Au téléphone ou en face à face. En ligne si animation d'un système « chat »).
Effectuer une recherche tarifaire et une recherche de disponibilité à l'aide d'un système informatisé de type « GDS » (système de distribution global) ou proposant des fonctionnalités similaires.
Assurer la tarification d'un produit touristique simple ou d'un séjour en hébergement (calculs de : prix de base, réductions, suppléments, taxes, assurances)
Réaliser un document d'offre commerciale comportant les caractéristiques des produits, les avantages tarifaires, environnementaux, culturels, susceptible de déclencher l'achat.
Présenter des services ou produits complémentaires à l'offre première : transport, guides touristiques, hébergement, restauration, curiosités locales, ouvrages divers.
Réaliser la vente.
Constituer un dossier complet de réservation basé sur un produit simple. (Prestations de type : nuitées, transport, forfait hors combinaisons complexes) à l'aide d'un système informatisé de type « GDS », ou similaire.
Utiliser le vocabulaire professionnel lié aux produits touristiques y compris les notions de base du secteur du transport.
Procéder à l'encaissement en utilisant tout type de moyens de paiement.
Prendre congé avec une attitude professionnelle.
Mise en situation professionnelle reconstituée en centre, suivi d'un questionnaire

MODALITES D'EVALUATION:

L'évaluation de la mise en situation professionnelle est réalisée par un binôme de deux jurés, professionnels/les extérieurs/es au centre. Chaque compétence est évaluée par observation et comparaison avec les seuils et critères requis. Modalité de certification : Lors de la validation du bloc de compétences N°2, le/la candidat/e reçoit un certificat mentionnant l'intitulé de ce bloc

FRANCE-COMPETENCES
RNCP1336BC02

BLOC :
Administration des ventes

Utiliser un système informatisé de type « GDS » (Système de distribution global) ou similaire pour les opérations courantes liées aux modifications à apporter à un dossier de réservation après confirmation du client.
Faire preuve d'ordre et de méthode dans la gestion des dossiers, en assurer le tri et la vérification méthodique.
Reconnaitre les différents éléments nécessaires au suivi du client : confection des documents de voyage ou de séjour et les présenter dans un ordre facilitateur pour le client,
Mise en situation professionnelle sous forme d'une étude de cas, en centre, suivi d'un questionnaire.

MODALITES D'EVALUATION:

L'évaluation de l'étude de cas figurant une situation professionnelle est réalisée par un binôme de deux jurés, professionnels/les extérieurs/es au centre. Chaque compétence est évaluée par observation et comparaison avec les seuils et critères requis. Modalité de certification : Lors de la validation du bloc de compétences N°3, le/la candidat/e reçoit un certificat mentionnant l'intitulé de ce bloc

FRANCE-COMPETENCES
RNCP1336BC03

BLOC :
Accueil, Informations, Conseils

Mettre en oeuvre les règles d'accueil de la clientèle.
Utiliser l'anglais si nécessaire
Analyser et prendre en charge la demande.
Sécuriser le client : l'assister dans l'utilisation des brochures, des outils numériques mis à sa disposition, des rubriques du site web (hot line ou système de « chat »)…
Conduire un dialogue avec le client.
Observer et/ou questionner le client(e). Présenter des produits et prestations simples aux clients
Selon la demande : approfondir la demande par un questionnement approprié.
Rechercher les motivations du client.
Répondre aux questions, sur l'offre touristique locale, l'organisation du séjour, sur le bassin touristique ou le territoire, les qualités des différents hébergements.
Définir les produits ou les prestations adaptées au client. Veiller à leur cohérence avec les attentes identifiées.
Sécuriser le client en répondant à des questions précises et/ou techniques sur les produits proposés.
Clore l'échange avec le client
Mise en situation professionnelle reconstituée en Centre.

MODALITES D'EVALUATION:

L'évaluation de la mise en situation professionnelle est réalisée par un binôme de deux jurés minimum, professionnels extérieurs au centre. Chaque compétence est évaluée par observation et comparaison avec les seuils et critères requis. Modalité de certification : Lors de la validation du bloc de compétences N°1, le/la candidat/e reçoit un certificat mentionnant l'intitulé de ce bloc